Politique de remboursement

1) Principe général

Les produits proposés sur notre site sont des denrées alimentaires.
Pour des raisons d’hygiène et de sécurité alimentaire, aucun retour de nourriture n’est possible une fois la commande livrée ou remise au client.

Toutefois, en cas de problème, un remboursement, un avoir ou un remplacement pourra être proposé, selon la situation.

📧 Contact : contact@aucoeurdelafrique.fr

2) Cas donnant droit à remboursement ou compensation

Un remboursement total ou partiel peut être accordé uniquement dans les cas suivants :

✅ Commande non livrée

  • La commande est indiquée comme livrée mais n’a pas été remise au client.

  • Erreur de livraison imputable à notre équipe.

✅ Commande incomplète

  • Un ou plusieurs articles manquent à la livraison.

✅ Erreur de préparation

  • Produit livré différent de celui commandé.

  • Oubli d’un plat, d’un accompagnement ou d’une boisson.

✅ Problème de qualité avéré

  • Produit impropre à la consommation.

  • Produit gravement détérioré à l’arrivée (contenants ouverts, renversés, plats inutilisables).

  • Température manifestement non conforme rendant le produit inconsommable.

3) Délai pour signaler un problème (très important)

Toute réclamation doit être effectuée :

⏱ dans les 2 heures suivant la livraison,
📆 au plus tard dans les 24 heures.

Passé ce délai, aucune réclamation ne pourra être prise en compte, sauf cas exceptionnel.

4) Preuves demandées

Afin de permettre un traitement rapide et équitable, nous pourrons demander :

  • le numéro de commande,

  • le nom utilisé lors de la commande,

  • une description du problème,

  • et, si nécessaire, des photos du produit ou de l’emballage.

5) Cas exclus de remboursement

Aucun remboursement ne sera accordé dans les situations suivantes :

❌ Changement d’avis après validation de la commande
❌ Absence du client lors de la livraison
❌ Adresse erronée ou incomplète fournie par le client
❌ Non-respect des instructions de livraison fournies
❌ Allergies ou intolérances non signalées lors de la commande
❌ Produit livré conforme mais consommé partiellement ou totalement
❌ Retard léger n’ayant pas d’impact sur la qualité du produit

6) Frais de livraison

  • Si l’erreur est de notre fait, les frais de livraison pourront être remboursés.

  • Si la commande est conforme, les frais de livraison ne sont pas remboursables.

7) Modalités de remboursement

Selon la situation, nous pourrons proposer :

  • un remboursement total ou partiel sur le moyen de paiement initial,

  • un avoir valable sur une prochaine commande,

  • un remplacement lors d’une prochaine livraison.

Les remboursements sont traités sous 2 à 10 jours ouvrés, selon les délais bancaires.

8) Droit de rétractation (exception légale)

Conformément à l’article L221-28 du Code de la consommation,
👉 le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas aux denrées périssables.

9) Contact

📧 contact@aucoeurdelafrique.fr
Objet recommandé : « Réclamation – Commande #XXXX »